Petit retour d’expérience sur le service client de Parrot.

Par habitude, quand je suis satisfait (ou non) d’un service ou d’une prestation, j’essaye de ne pas répondre aux « questionnaires de satsfaction internes » (que je trouve truqués) mais de laisser des avis détaillés sur les internets, afin qu’ils soient accessibles au plus grand nombre et ainsi partager mon retour d’expérience, qu’il soit fabuleux ou désastreux.

Aujourd’hui je possède un blog, Parrot étant une société un peu connue, par conséquent je décide de poster mon avis ici.

Tous les éléments présentés ici tels que le récit et les screens sont vrais, j’ai cependant occulté certains détails (références permettant l’identification).

Courant Juin, j’ai acheté un objet chez Parrot, je me le suis fait livré à mon domicile sans problème (ce point est important).

Fin Juin, alors en vacances dans le sud, lors d’une mauvaise manipulation j’ai légèrement cassé cet objet, rien de grave mais il est devenu inutilisable.

Pas d’inquiétude, le Parrot Store en ligne propose des pièces détachées afin de réparer mon objet rapidement, quinze jours plus tard, une fois rentré chez moi, je commande les pièces nécessaires.

Hop, je paye via Paypal (je sais, Paypal toussa, mais je sais que si j’ai une galère ils ont un support efficace), ce point est également important.

Mais patatras ! Alors que le mail de Chronopost indique que j’étais censé être livré tel jour, je n’ai rien reçu, ça tombe bien, j’avais aussi commandé une veste qui a été récéptionnée par mon gardien, j’en profite pour lui demander s’il n’a pas un autre colis à mon nom, mais non.

J’attends quelques jours, puis je me décide à contacter Parrot via leur support en ligne :

Bonjour,

Je n’ai pas de nouvelles de ma commande XXXXXX-XXXXXX (une XXXXXXXXXX) réalisée il y a une semaine.

Bien à vous,

XXXXXXXXX XXXXXXXXXX
ref:_XXXXX_XXXXXXXX:ref

Quarante-huit heures plus tard, toujours pas de réponse, je renvoie exactement le même message au même support, environ vingt-quatre heures plus tard, j’ai reçu une réponse de Parrot :

Cher client

Selon les informations de Chronopost, il semblerait que votre colis ait été livré le XX/07.
Pouvez-vous me confirmer la bonne réception de votre paquet?

Merci
Parrot
==============

Je répond dans la journée par ce mail :

Madame, Monsieur,

 

Je vous confirme mes messages des précédents jours, je n’ai toujours pas reçu ladite commande.

 

Je n’ai rien reçu dans ma boîte aux lettres, je suis malgré tout passé chez mon gardien hier soir pour savoir sur il y avait quelque-chose (parce-que desfois ils ne déposent pas de papier…) mais il n’a rien.

 

Bien à vous,

 

XXXXXXX XXXXXXXXXX

 

Le lendemain, Parrot répond à ma lettre par ce mail :

Question 1 : Pourquoi Parrot veut impérativement que la lettre soit manuscrite ? de plus, ce n’était pas mentionné dans le premier message (voir ci-dessus).

Question 2 : Pourquoi Parrot est incapable de me fournir correctement la démarche à effectuer dans le premier mail ?

Pour accuser réception de leur « nouvelle » procédure, je leur envoie ce petit mail :

étrangement, je n’ai pas obtenu de réponse…

Hop, je me lève tôt et va chez les flics afin d’être le premier à faire cette putain de plainte et re-rédiger leur putain de lettre…

Hop, l’après-midi même (oui, contrairement à Parrot je ne perds pas de temps) je leur envoie tout par mail :

Le lendemain, réponse de Parrot :

Spoiler : Parrot ne m’a pas tenu infomé dès que possible.

Hop, après avoir attendu quinze jours nous sommes un vendredi, je téléphone à Parrot, l’opératrice me communique de nouvelles informations mais refuse de m’en transmettre d’autres (au mépris de la réglementation en vigueur).

Et quand Parrot envoie le tout, c’est dans un mail sans message, directement la pièce-jointe :

Après cet échange assez compliqué avec l’opératrice, j’apprends que mon colis aurait été retiré sous un autre nom (WTF ??!!) au point-relais de mon quartier, hop, direction le pont-relais.

On vérifie avec mon nom, le nom sous lequel autait été retiré le colis, le numéro du colis, la date, et finalement… Rien.

A ce moment, j’en profite pour faire un litige Paypal, car je considère que Parrot traîne des pieds (avec un peu de mauvaise foi ?) sachant surtout que selon la loi, c’est l’expéditeur qui est responsable.

Mail généré par Paypal suite au litige ouvert.

Le lendemain (Samedi), je file au magasin Parrot (le Parrot Store) situé à Opéra (Paris), et j’explique mon problème à un vendeur (très sympa & compréhensif d’ailleurs), il m’invite à rédiger sur papier libre mon problème rencontré et il le fera transmettre au support Lundi matin première heure.

Lundi Matin première heure, je téléphone au même Parrot Store d’Opéra, il est au courant de la réclamation à transmettre mais je suis un peu tombé au mauvais moment (il était le seul vendeur dispo), il m’invite à le rappeler dans 10 minutes.

Un petit quart d’heure après, je le rapelle, je tombe sur un autre vendeur également au courant, il venait de transmettre mon message au service dédié.

Deux minutes plus tard, je reçois un appel, c’est J. du support technique Parrot, qui trouve une solution (près d’un mois que j’attendais cela, mdr) :

Il s’agit du dernier opérateur que j’ai eu au téléphone, il a voulu me renvoyer le colis dans les mêmes conditions que celui qui a été « perdu », j’ai demandé alors a le récupérer à la boutique Parrot de Paris mais cela n’était pas possible car les deux points de vente (store online et boutique physique) sont « séparés », donc il m’a indiqué qu’il allait me rembourser rapidement et que j’allais ensuite acheter mes pièces à ladite boutique, puis a envisagé de me fournir une batterie en guise de dédommagement, je n’en ai cependant pas vu la couleur (peut-être parce-que j’ai refusé que Parrot me ré-envoie ma commande originale).

En gros, j’ai mis plus d’un mois à attendre mes pièces alors que j’aurais pu le faire directement en une heure en allant directement à la boutique Parrot Opéra.

Pour essayer de conclure…

Choses à revoir :

• Clareté des procédures à réaliser par le client (j’ai perdu deux jours à cause de cela).
• Tâches réalisées qui doivent être réalisées par Parrot qui le sont finalement par le client (CF Code civil/code de la consommation, j’ai perdu 3 jours à cause de cela).
• Envoyer une photo de sa pièce d’identité sans aucune information sur la gestion (quid des données personelles ?).
• Process de suivi client (j’entend par suivi le fait que c’est systématiquement moi qui ait dû relancer Parrot et non l’inverse, malgré le fait qu’ils avaient de nouveaux éléments à me communiquer), j’ai perdu plus de 15 jours à cause de cela.
• Non-réponse du premier contact (2+1 = trois jours de perdus).
• Non-réponse après mon second mail (quatre jours de perdus).
• Refus de communication des pièces indispensables (échanges avec Chronopost), c’est illégal.
• Opérateur Parrot qui invite le client « à positiver, ne pas s’inquiéter et à ne pas perdre espoir » (c’est arrivé deux fois, ça doit-être rédigé dans le guide des formules types à utiliser en relation clientèle) sans agir de manière efficace sur le fond du dossier.
• Etre obligé de faire un litige Paypal pour obtenir satisfaction.

Bonnes choses :

• Temps d’attente au téléphone assez réduit.
• Prise en compte des informations (pas comme chez Wiko ou pire : Auchan).
• Rapidité du remboursement (moins d’une journée sachant que le délai légal est de 14 jours).
• Compte-rendu par mail suite à appel téléphonique (je l’ai systématiquement demandé, je ne sais pas si c’est un process de l’opérateur sinon).